كيف تنعامل مع كبار السن وخاصة غير المتعلمين وخاصة في الدوائر الحكومية

[مبدع]

من الملاحظ ان جميع الدوائر الحكومية بتواجة بعض المشاكل اثناء مراجعة بعض كبار السن لهم حيث يوجد بعض القصور من بعض الموظفين بطريقة التعامل فالموظف يريد تطبيق القانون بحذافيرة ولم يراعي بأنه يواجة شايب كبير السن غير متعلم وعادتاً يكون متمسك برأية فتجد الشجار وقد يتحول الى عداء لاسمح الله لذلك أتمنى ان يكون كل موظف وضع في مكان ان يواجه الجمهور بالمرونه وكسب اكبر ما يمكن كسبه من من هذه الفئه فتعامل لايريد مكانيات بقد ما يريد بشاشه وحسن استقبال لهم

[Otaifi]

لاشك ان حسن المعاملة شي مطلوب لكن بشرط الا يتعارض مع النظام - شكرا لك

[عبده حسين لغبي]

شكرأ يا مبدع والله كبير السن فقط يحتاج من الموظف الكلمه الطيبه حسن الخلق
وعدم الغرور والتقاعس حيث انك تعلم ان بعض كبار السن يتعب حتي يصل الي الموظف ويقابله الموظف تعال بكره او بعد اسبوع مما يثير غضبهم
اخوك ابو سليمان

[عُروب]

:::أخي مبدع:::

تقبل مني هذه المقتطفات ...من ورشة عمل

حضرتها قبل فتره أسال الله ان ينفع بها

اعدها....وقدمها
الأخصائي النفسي
الأستاذ / أحمد الناشري

جمهور المراجعين

· الجمهـور هو مجموعة من الأفراد المختلفين في طباعهـم وأذواقهـم وشخصياتهم
وأعمالهم أيضاَ ، قدمـوا لـلإدارة المتخصصـة من أجـل الحصول على خدمـة محـدودة .

نظرة الموظف للمراجع

1_النظره الذاتيه................ 2_ النظره الواقعيه

احتياجات الجمهور

**حسـن الاستقبـــــال ..............**حسن التعامـــــــل

**سهولة الإجراءات والأنظمة دقــة المعلومــــات

**وجـود التنظيـم والنظام سرعــة الإنجــــاز

**الصـدق فـي المواعيـد

الأنمـــاط السلوكيـــــــة

1-المراجع الجاهل ........2-المراجع الساخط
3-المراجع المتسرع .........4-المراجع ال
5-المراجع المرح ............6-المراجع المتشكك
7-المراجع الكبير في السن .........8-المراجع الواعي
9-المراجع الأمي ..............10-المراجع المتعلم
11-المراجع المثقف ...........12-المراجع المؤدب
13-المراجع المريض............14-المراجع المعاق
15-المراجع الأصم ............16-المراجع الأعمى

المراجع الجـــــــاهل

· أفكاره غير قابلة للنقاش ، يوجد الكثير من الخلط في ذهنه ،
يسخر من آراء الآخرين ويفرض آراءه بشكل مضحك ، متمسك بآرائه ، صعب الإقناع .

· أفضل الأساليب للتعامل معه :

الأسئلة المحددة .
عدم الدخول معه في نقاش عقيم .
إيضاح بعض الإمكانيات والقدرات المقدمة لمساعدته .
مناقشته لمعرفة رضاه من عدمه .
التركيز على طرح الأمثلة الأقرب لذهنه

المراجــــــع الســـــــاخط

قليل الابتسام ، قليل الكلام ، يتحدث عن نفسه ،لا يحب المناقشة الموضوعية
، يهاجم الإدارة المعنية ، يتهم برداءة الخدمة .

أفضل الأساليب للتعامل معه :

- الابتسام له من غير إفراط .
- مقابلة غضبه بالهدوء .
- تجنب المجادلة كثيرا .
- أبدا التأييد له في بعض مزاعمه مجاملة له .
- اطلب منه ما يريد بدقة .
- التأكيد له أن الأخطاء السابقة لن تتكرر .

المراجـــــع المتســــرع

§ هذا النمط من شخصيات المراجعين لا يتحكم في أعصابه في بعض من الأحيان
، يحب أن يحصل على الخدمة بأسرع وقت ممكن ، يكره الانتظار ،
لا يدخل في الكثير من التفاصيل وقته ضيق سريع النسيان .

أفضل الأساليب للتعامل معه :

- حدثه بإيجاز .
- لا تدخل معه في التفاصيل .
- قدم له النماذج الجاهزة لديك .
- ركز على الوقت لإيجاز الخدمة بدلا من الجودة .
- حسسه بأهمية العدالة بينه وبين الآخرين من المراجعين

يتـــــــــــــــــــبع

[عُروب]

المراجـــــــع الخجـــول

· قليل الكلام ، قليل الاعتراضات ، يجلس بعيدا عن مكتب الموظف ،
واسع الصدر يفكر بدقة فيما تقول دون التعليق يتأثر بالبراهين العملية .

· أفضل الأساليب للتعامل معه :

- شجعه على الحديث بسؤاله عما يريد .
- لا تكثر الحديث معه .
- قدم له خدماتك بشرح واف .
- دلل له على أمكانية حصوله على الخدمة المطلوبة .
- عامله باحترام دون أن تحرج حياءه .

المراجـــــــــع المـــــــــرح

· دائم الابتسام والدعابة ، أحيانا يخرج عن الموضوع الرئيسي
، كثير الكلام والتعليق على الأشياء ، لا يتمسك برأيه كثيرا .

· أفضل الأساليب للتعامل معه :

- جامله قليلا على بعض دعاباته
- تأكد من أن وقتك ثمين فلا تضيعه معه بأكمله
- انتهز الوقت المناسب للدخول لصلب الموضوع
- فرق بدقة بين الجد والهزل في حديثه
- اعرض له خدماتك
- استدرجه للتوقيع على الخدمة

المراجـــــع المتشكــــــك

§ قليل السؤال والملاحظة ، يتأكد من كل التفاصيل الدقيقة ،
يعيد مطالبه لأكثر من مرة، يتردد كثيرا في اتخاذ القرار ، يتأمل ، يبتسم،من حين لآخر .

§ أفضل الأساليب للتعامل معه :

- الإجابة عن كل تساؤلاته دون تذمر
- مشاركته في معرفة التفاصيل التي يريد معرفتها
- مساعدته في اتخاذ القرار
- عدم التذمر من أسلوبه في الحديث
- استخدم الحزم معه بحذر

المراجـــع الكبيـــر في الســـــن

§ يتحدث ببطء ، يعطي الكثير من الآراء المجربة ، يحدثك عن إنجازاته ،
ينسى بسرعة ، يخرج عن الموضوع .

أفضل الأساليب للتعامل معه :

- اظهر له الاحترام والتقدير .
- اثني على تجاربه وإنجازاته الشخصية .
- اكتب له المعلومات على ورقة صغيرة لكي يحتفظ بها .
- ذكره بالموضوع الرئيسي .
- أعطه فرص للتفكير والمراجعة .
- ودعه باحترام .

المراجع الواعي / المتفهــم

يناقش بموضوعية ، يفكر ، يتحدث بهدوء وثقة ، يقترح أفكارا جديدة ، يتقبل الأفكار الأخرى، يعتز بأفكاره أيضا .

أفضل الأساليب للتعامل معه :

- حدثه بشكل موضوعي .
- عدد السلبيات والإيجابيات لكل خدمة .
- دعه يتخذ قراره بنفسه .
- لا تنتقد أفكاره .
- حاوره باحترام وهدوء .

أنماط الموظفين

الموظف المساعد ......الموظف المعرقل
الموظف المتذمر....... الموظف المتضجر
الموظف الصبور .........الموظف المنجز
الموظف الحليم ........الموظف سريع الغضب

يتبـــــــــــــــــــــــــــع

[عُروب]

أولا : الموظف المســـــاعد

· صفاته يبتسم في أثناء الحديث ، منصت ، يحل العديد من المشاكل واسع الصدر ، صادق في مواعيده .

· أفضل الأساليب لتدعيم تلك الصفات :

- تأكد أنك مثاب على حسن تعاملك مع الآخرين .
- ثق دائما بأن أعمالك الحسنه مقدرة من قبل رؤسائك .
- تأكد أن حسن تعاملك مع المراجعين سينعكس إيجابيا عليك وعلى أسرتك

- تذكر قول الرسول الأكرم ( من فرج عن مسلم كربة من كرب الدنيا فرج الله عنه كربة من كرب يوم القيامة ) .

ثانيا : الموظف المعرقل

· صفاته : لا يتواجد في مكتبه ، كثير الطلبات ، يدقق في الأخطاء الصغيرة ، يؤجل الأعمال ، يعقد الإجراءات .

· أفضل الأساليب للإقلاع عن تلك الصفات :

- اطلب من المراجع ما هو مطلوب فعلا لإنهاء معاملته .
- ابتعد عن التدقيق في الأخطاء الصغيرة أو الملاحظات الجانبية .
- ساعد المراجع على فهم إجراءات سير معاملته .
- حافظ على وعدك مع المراجع لأنها من صفات المسلم .

ثالثا : الموظف المتذمر

§ صفاته : كثير التعليقات ، ينفخ الهواء بحسرة ، غير مستقر في مكتبه غير دقيق
في إعطاء المعلومة ، سريع النسيان .

أفضل الأساليب للإقلاع عن تلك الصفات:

1 - الابتعاد عن التعليقات الجانبية التي قد تؤذي مشاعر المراجع .
2 - حاول الابتسام إذا كنت لا تستطيع ذلك .
3 - تأكد أن وجودك في مكتبك يعني قضاء حاجات الآخرين
4 - اعلم أن أخطاء الإدارة ليست من صنع المراجع .

رابعا : الموظف المتجبر

§ صفاته : متجهم الوجه ، يتحدث باختصار شديد ، يحدق في المراجعين بغضب ،
غير مكترث بالنظام .

أفضل الأساليب للإقلاع عن تلك الصفات :

1 - ابتسم في وجه الآخرين ( لأن الابتسام في وجه أخيك المسلم صدقة ) .
2 - لا تستخدم كل نفوذك وصلاحياتك أمام المراجعين .
3 - طبق النظام دون تسلط أو تجبر .
4 - حاول أن تعطي المراجعين كامل المعلومات اللازمة لإنهاء معاملاتهم .

يتبــــــــــع

[عُروب]

أسلوب اجتذاب الناس

(( التقبل ))

ينتج عنه: الثقه.... الانسجام .....الحنان

(( القبول ))

ينتج عنه: التسامح... الرضا ....التعاون

(( التقدير ))

ينتج عنه: العطاء... الاحترام .... الحياء

لا تبقي الناس في حالة انتظار إن كنت
لا تستطيع مساعدتهم .
وليكن
حديثك كشخص يخاطب شخص
وليس كجماعة تخاطب جماعة

الجسم يحتاج للطعام لكي يستمر في البقاء
والذات بحاجة إلى الاحترام والقبول والاحساس بالاكتمال
والروح تحتاج إلى صحة المعتقد وسمو العلم ورجاحة العقل
ومن لم يشعر بالاعتزاز بذاته لن يشعر بالمودة تجاه الآخرين

يتقبلك الناس حسب تقديرك لنفسك

يميل الآخرون إلى تقبلك حسب تقييمك لنفسك ، فإن كنت
ترى في نفسك أنها لا تمثل شيئا فإنك بذلك إنما تطالب
الآخرين بأن يصدوا عنك ويردوك عنهم ، فالأفكار السلبية
تخلق أجواءً سلبية ...

أسلوب التعامل وبناء العلاقات مع الآخرين

1. ازدياد القدرة على تحليل وفهم العلاقات .
2. قدرة أكبر على حل الصراعات والتفاوض في الخلاقات .
3. قدرة أكبر على حل المشكلات داخل العلاقات .
4. المزيد من الحزم والمهارة في التواصل .
5. المزيد من الشعبية والانطلاق والود والاختلاط بالرفاق .
6. التزايد في طلب رفاق الصحبة للشخص .
7. المزيد من الرعاية والاهتمام بالآخرين .

عندما أسمع إهانة لا مبرر لها لا أرى من ينطق بها وهنا تظهر عظمة الرجل العظيم
من خلال طريقة تعامله مع السفهاء ، ولكي تعرف الجميع سامح الجميع وأعلم أن الانتقاد شراره
قد تسبب انفجار الغرور .

يتبــــــــــــــــع

[عُروب]

أساليب التعامل مع المراجعين :

1- السيطره
2- الإلتفاف
3- الحل الوسط
4- التلافي
5- الإلزام

نظرية التبادلات الإنســـــانية

الوالدبه ,,,,, الناضجه ,,,,,, الطفوليه

مبادئ فهم السلوك الآخر

راقب السلوك .
لاحظ الفرق في التغير في السلوك .
استمع لكي تفهم .
قاطع بلباقة .
تكلم حتى يفهمك الآخرين ( راقب نبرة الصوت ، قل الحقيقة )
كن مرنا .
التآلف مع الآخرين .
التكرار .
التوضيح .
أحترام النقد الهادف .
قدر مشاعرك وعدل موقفك .
حافظ على ثباتك .
أعترف بخطئك

أربع خيارات في مواجهة السلوك الصعب ( السلبي )

أن تظل ساكنا دون أن تفعل شيء .
أن تنسحب عن الموقف كليا .
يمكنك أن تغير موقفك من الشخص المشكل
غير سلوكك عند التعامل مع الأشخاصذوي الطباع الصعبة .

الاتصال كخاصية من الخصائص الشخصية التي يمتلكها الإنسان ويمكن أن تتحول إلى خصائص قيادية

أن القدرة على الاتصال هي التي تطلق الطاقات
داخل الناس ، وتحول الأفكار العظيمة إلى أفعال
وتجعل كل الانجازات ممكنة .
حسن التعامل ليست عملية شديدة التعقيدة والاتصال والتعامل هو
ما يفعله كل منا يومياً في الحياة

ما تفعله أنت يمكن ان يفعله الآخرون
ولكن

احترامك للآخرين يعود عليك بنفس المستوى
رؤية الأشياء بعيون الآخرين
تحدث عما يريده الآخر .
لا تستخدم سلطاتك للتعالي على الناس
تفكيرك يجب أن ينطلق من مصالح الآخرين .
أخرج من ذاتك لتكتشف الامور المهمة لدى الآخرين
استمع أكثر لتعرف وتتعلم .

مفاهيم الاتصال أحد فنون التعامل

اجعل الاتصال أوليتك الأولى
إقبل الآخرين
أوجد مكاناً مناسباً للاتصال
استمع للآخرين حتى يستمعوا إليك

يتبـــــــــع

[عُروب]

الإنصــــــــــــات

الإنصات الجيد هو بداية التواصل الناجح
الاستماع افضل وسيلة للتعلم والمعرفة
وهذا لا يعني أن تصبح أسير لآراء الآخرين وأفكارهم

الإنصات أحد أساليب المشاركة النشطة في المحادثة ويتميز الإنصات
بالتفاعل مع المتحدث من خلال

الراحة في الجلوس ، الإيماء بالرأس من حين إلى آخر ، التعبير بالصوت أثناء الحديث
مثل قول ( نعم أفهم ) ، تغيير أوضـاع الجلوس أحياناً ،
الابتسامة في الوقت المناسب ، تركيز البصر والإنصات لا يتصف بالمقاطعة في منتصف حديث الآخرين .

أنواع الإنصـــــات

الإنصـــات العــاطفــي
الإنصـــات السلبــــي
الإنصــــات الإيجـــابي

المنصت الجيد

المنصت الجيد يميل نحوك بجسده ، ويتابع بعقله ، أنه معـك لحظة بلحظة يومي يبتسم
، يتحرك ويستمع عن قرب متفاعلا مع حديثك في الوقت المناسب .

فن التعامل مع الناس

هناك فن رفيع يسمى التعامل مع الناس
إن الطريقة الجيدة لخلق علاقة ثقة مبنية على احترام كرامة الآخرين
والتعامل بنفس درجة الكرامة والإحترام والتفاهم الذي تريده أنت لنفسك

متى يكون الانسان مرشح لكسب ثقة الناس

* عندما يمتلك القدرة على التعبير عن آرائه ، وإبقاء القيادة وإثارة الحماس بين الناس بالإضافة إلى المعرفة التقنية .
* محاولة معرفة ما يريده الناس .
الأناني الخاطئ يلوم كل الناس ما عدا نفسه .

الانتقاد السلبي هو شرارة خطيرة قد تسبب في

• قتل العلاقات الانسانية .
• تهتك تلك العلاقات وفتورها .
• التخلي عن بعض المبادئ إلى الأبد .
• خلق حالات من الكراهية والعداء .

قبل النقد أو الاتهام تذكر الآتي

• أفهم الإنسان قبل أن تنتقده
• تعرف على سبب ممارسة عمل ما قبل الشكوى .
• عندما تعلم كل شيء ربما تعفو عن كل شيء .
• تذكر الحكمة من أن الله جعل الدنيا دار عمل ولا حساب
والآخرة دار حساب ولا عمل

يتبــــــــــــــع

[عُروب]

عناصر التفاهم

اللباقة....حسن التصرف
...الاسترخاء...الرغبة في فهم الآخر

لن تحصل بالقوة على حقك كاملا
ولكن باللين تحصل على أكثر مما تتوقع

كيف تكسب محبة الناس

• أظهر اهتمامك بالناس الآخرين .
• ابتسم في وجوههم .
• تذكر أن اسم الإنسان هو أجمل وأهم الأسماء بالنسبة له .
• كن مستمعا لبقا وشجع الآخرين للتحدث عن أنفسهم .
• تحدث عن الأشياء التي هي موضع اهتمام الآخرين .
• أجعل الشخص الآخر يشعر بأهميته لكن أفعل ذلك بصدق .

العلاقات الإنسانية تؤكد أن

الناس لا يأتون للعمل ليخطئوا ، بل يريدون الشعور بأنهم مرغوب فيهم ويريدون
الاعتراف بهم .
كما أن الذين يقبلون النقد البناء هم أفضل من يطور أنفسهم بأمانة ولكن يجب تجنب اللوم
الذي لا مبرر له .

[جابر سحاري]

موضوع مهم أخي مبدع فعلاً نحن نفتقد في بعض الدوائر الحكومية الى الموظف القادر على التعامل مع المراجعين وقايد الريم زادت موضوعك حلاوة بما خطته شكراً أخي المبدع
ملاحظه
(( موظف الخطوط خشمه فوووق كأنه هو الطيار اللي بيقلع بك ليه هم بالضبط في أكثر من مدينه أحجز اجد نفس التعامل ))